[리포트]정선군 콜센터 민원 도우미 역할 '톡톡'

정선군은 군 단위 지자체로는 드물게
전화 교환 서비스가 아닌
민원 상담 콜센터를 운영하고 있습니다.

지난해부터 코로나19 사태로
민원 수요가 크게 늘었는데,
콜센터가 도우미 역할을 톡톡히 해내고
있습니다.

조규한 기잡니다.



작은 사무실에서 상담사 3명이
민원 상담 전화를 받느라 바쁩니다.

하루 종일 전화벨 소리가 끊이지 않고
울립니다.

" 2차 예방 접종 일자가 8월 17일 자예요. 이날부터 한 달 이내에 변경 가능한데.."

정선군 콜센터는 2년 전부터 민간기관에 맡겨
본격적인 운영을 시작했습니다.

[c.g 반]지금까지 상담 전화 건수는 10만건,
올해 들어 하루 평균 240건 가량이 접수되고
있습니다.

콜센터 상담사가 절반 넘게 직접 처리하고,
나머지는 담당자에게 전달하는데
민원 처리율이 97% 가량 됩니다.

성현미 센터장/정선군 콜센터
"예전에는 복지나 농업 관련 지원 문의가 많았었는데, 지금 현재는 코로나19 관련 백신 접종 관련 문의가 많으시고요. 재난 지원금에 관해서도 많으시고, 관광에 관한 전화가 좀 줄어든 게..."

지난해 정선군이 공무원 335명을 상대로
자체 실시한 만족도 조사에서는
81%가 만족한다고 답했습니다.

아직 콜센터 상담사들이
개인 정보를 필요로 하는 민원 등은
직접 해결하기 힘든데,
정선군은 이곳의 역할을 확대할 방침입니다.

조미연/정선군 민원처리담당
"앞으로 행정분야에 대한 상담사의 전문성을 제고하여 민원 편의를 도모하고, 또한 관내 고령층을 위한 직접 대행 신청 부분에 대하여 민원 지원을 좀 더 확대해 나갈 예정입니다."

[c.g]영동지역에서는 강릉시가 콜센터를 운영하는데, 민원 상담 전화가 하루 평균 8백건 가까이 될 정도로 역할이 커졌습니다.

정선군은 앞으로 원주시 콜센터처럼
국제표준기구 품질 인증 획득에
도전할 계획입니다.

MBC뉴스 조규한(영상취재 양성주)

#정선군 콜센터