공공기관 '악성 민원' 대응 나섰다

얼마 전 경기도의 한 세무서에서
민원 응대를 하던 직원이 실신해
사망한 사건이 있었습니다.

이같은 악성 민원은
도내에서도 많이 발생하고 있는데
이 때문에 각 지자체와 정부 기관들은
대응 방법 마련에 고심하고 있습니다.

이아라 기자가 보도합니다.


한 남성이 민원 응대 직원에게 다가갑니다.

대화를 하는가 싶더니,
탁자 위에 '농사용 낫'을 올립니다.

'생활이 어려우니 벌금 대신
교도소에 보내달라'며 난동을 부리던 이 남성,

출동한 경찰에게도 흉기를 휘두릅니다.

경찰은 테이저건을 발사해 남성을 제압한 뒤
특수공무집행방해 혐의로 검거했습니다.

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악성 민원인 대역
"신분증 없이 그냥 입력하면 되지 여기 앞에 컴퓨터 있잖아요. 아이 뭐 한두 번 해본 것도 아니고. 아 제가 공무원 해봤으니까 다 알아요."

공무원과 경찰이 합동으로 마련한
민원인 대응 모의훈련 현장입니다.


"(떼달라고 하면 떼줄 수 있는 거잖아. 아이 진짜.) 선생님 현 시간부로 공무집행방해로 현행범 체포합니다. 변호사 선임할 수 있고 변명할 기회가 있어요."

악성 민원에 시달리는
30대 이하 젊은 공무원들의 퇴사도 늘고
있습니다.

20대 공무원
"회의감도 들고 이렇게 일하려고 공무원 준비했나 그런 후회도 많이 들기도 합니다. 어느 정도 각오는 하고 들어왔지만 좀 정도가 심해진 민원인이 많다 보니까..."

악성 민원인의 폭언·폭행 등
위법행위가 늘자, 지자체들은
민원인 응대 매뉴얼을 만들고 있습니다.

강원도와 강릉시는 민원 응대 직원에게
녹취 기능이 탑재된 사원증,
동해와 태백시는
목걸이형 카메라를 보급했습니다.

강보영/ 강릉시 민원행정담당
"다른 민원인들도 2차 피해를 입고 있고.. (보호 대책으로) 민원대에 강화 유리도 설치하고 휴대용 행정 전화 녹음 기능이 될 수 있도록..."

고성군은 민원 처리
담당자 보호 및 지원에 관한
조례를 제정해,
신체·정신적 피해를 본 공무원에게
실제 치료비를 지원하고 있습니다.

고성군 관계자
"저희가 올해 처음으로 해서 스트레스, 폭언이나 폭력에 (노출된 분이) 계셔가지고 한 건이 접수돼서 지출된 상태고요."

행정안전부에 따르면,
폭언·폭행 등 민원인 위법 행위는
2019년 3만 8천 건에서
2020년 4만 6천 건,
2021년에는 5만 2천 건으로
2년 새 40% 급증하고 있습니다.

악성 민원은 행정력을 낭비시키고,
불필요한 예산을 지출하게 만드는 만큼
보다 성숙한 시민의식이 필요합니다.

MBC뉴스 이아라입니다. (영상취재 김종윤)